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La aventura de emprender. Capítulo V: Deshacerse de clientes tóxicos

Uno de los aspectos para los que uno nunca se encuentra del todo preparado es la atención al cliente. Cuando empiezas un negocio, y especialmente cuando vas a ofrecer un servicio, debes estar listo para ser extraordinariamente paciente, comprensivo y explicativo, y por supuesto, nunca perder los papeles.

Hay algunas cosas fundamentales, como ser siempre honesto y lo más objetivo posible. No, el cliente no siempre tiene la razón, pero cuando así sea tenemos que elaborar el mensaje de forma muy clara explicando los motivos, de forma que el cliente pueda entender lo que le estamos queriendo transmitir y que al mismo tiempo entienda los porqués.

Sin embargo, a pesar de todo esto (lo podemos tratar en futuras entradas), nos vamos a encontrar con clientes tóxicos que jamás querrán nada salvo lo que está en su cabeza, y son clientes de los que, a toda costa, debes deshacerte.

Lo primero hay que estar muy seguros para catalogar a un cliente como tal, y es que en ocasiones una persona puede resultarnos una pesadilla personal durante los primeros meses y posteriormente ser un cliente fiel y satisfecho, ya que no es lo mismo el desconocimiento o la incertidumbre que la toxicidad. Por ejemplo, en mi caso personal al tratar con clientes de hosting en Systempix, he tenido clientes que durante un mes no han parado de preguntar día tras día, buscando consejo.

¿Estaban pagados o contratados estos consejos? No, pero un buen trato al cliente desemboca, generalmente, en fidelidad. Cuando se pregunta desde el desconocimiento, y la resolución de dudas finaliza en agradecimiento, normalmente así será. Si hacemos un cálculo tradicional de dinero por horas, cuando alguien te está pagando 20€ por 365 días de servicio, está claro que las cuentas no salen. Pero debemos pensar más allá, en un doble sentido.

Por un lado, si ofrecemos una buena atención no solo tendremos un cliente fiel, sino alguien que hablará correctamente de nosotros, y no hay campaña de publicidad capaz de superar el boca a boca. A la larga, será notablemente beneficioso.

Por otro lado, tenemos que situarnos en la piel del cliente, pensar un servicio en el que nosotros seamos unos ignorantes, y pensar como nos gustaría que nos atendiesen. Es fundamental en un negocio ponerse en las botas del cliente.

Sin embargo, a pesar de todo esto, nos encontraremos con clientes tóxicos. ¿Cómo diferenciarlos? Hay dos tipos diferenciados.

El maleducado

El cliente maleducado lo vamos a diferenciar enseguida, es una persona que por lo general tiene una dialéctica agresiva, que va a hablar constantemente de exigencias, de que está pagando para algo, etcétera. Nosotros no debemos ponernos nerviosos nunca, y siempre contestar como si fuese otra persona, de la forma más cordial posible. Si en alguna ocasión vemos que esto no es posible, es mejor dejar transcurrir algunas horas antes que contestar de forma brusca. Jamás le deis una sola prueba de mala atención a esta persona.

Hay clientes que pueden tener un mal día, o podemos tener un malentendido con ellos, pero hay otros que continuarán de forma extendida en el tiempo. Estos son los tóxicos, y debemos deshacernos de ellos cuanto antes.

Este tipo de clientes por lo general, antes o temprano, amenazarán con hablar mal de tu empresa en muchos lugares, incluso te dirán que conocen a fulanito y a menganito, y obviamente, nos asustaremos. Nunca debemos entrar en pánico, ya que desde el momento que empezamos un negocio, estamos expuestos a ello. Simplemente debemos estar tranquilos y ceñirnos a nuestro buen hacer.

Por lo general, es mentira, no conocen ni a fulanito ni a menganito, y a sus 300 seguidores de Twitter les va a dar un poco igual. ¿Por qué? Porque no hay pruebas. Todos hemos ido alguna vez a una página de evaluaciones como TripAdvisor y hemos visto el típico mensaje enfurecido entre otras críticas, de la misma forma que sí hemos visto críticas reales pero con un tono mucho más cordial, más explicativo. Es por esto que jamás debemos darle el placer de ofrecer una mala palabra o una mala contestación, hay que ser siempre cordiales. Sin una sola captura de pantalla, sus protestas públicas se las llevará el viento en cuestión de minutos. Sin embargo, si se nos ocurre entrar al trapo, puede ser nuestra mayor perdición.

¿Cómo nos deshacemos de ellos? Hay dos formas principales. La primera, y la más evidente, es decirle que ante su descontento y la falta de entendimiento por ambas partes, procedemos a devolverle íntegramente el dinero y nos disculpamos por las molestias causadas. Evidentemente hay casos y casos, pero es mejor perder unos cientos de euros (en la mayoría de ocasiones estaremos hablando de cifras inferiores) a jugarnos una crisis de reputación por una mala respuesta o perder años de vida por estar tratando con una persona así. Por otro lado, esta persona a la larga nos va a traer muchos más problemas, y nada va a ser de su agrado.

La otra forma principal, si ya ha transcurrido tiempo desde la contratación del servicio, es denegar la posibilidad de renovación. Le explicamos cordialmente que no estamos llegando a una situación de entendimiento y le informamos de que al final del ciclo actual el servicio finalizará. En esta situación también podemos buscar si el cliente incumple alguna normativa del servicio, que sería nuestra excusa perfecta. Tenemos que ser especialmente cordiales, y muy cuidadosos, ya que ese mensaje tiene alto riesgo de acabar en algún foro público, pero si lo redactamos de forma correcta, no tendrá ninguna trascendencia.

En mi caso personal entre cientos de clientes solo me he encontrado con dos casos que eran verdaderamente tóxicos, y con un poco de mano derecha es fácil deshacerse de ellos. Son los eternos quejicas (no es lo mismo un crítico, alguien con sentido y una opinión valiosa, que un quejica), su entorno lo sabe (real o virtual), y por lo general debido a ello no va a tener mucha trascendencia lo que puedan decir.

El cansino

El otro tipo de cliente tóxico es mucho menos perjudicial para nosotros que el maleducado, pero a la larga puede ocasionarnos el mismo problema, aunque se resolverá de forma diferente. Como comentaba anteriormente, es habitual que muchos clientes durante el primer mes sean un mar de dudas, y poco a poco pasarán a ser clientes normales. Sin embargo, hay otros que no van a parar de solicitar una y otra vez servicios que no han contratado, o incluso preguntar constantemente dudas que ya han sido resueltas.

Por ejemplo, en mi caso personal, he tenido dos tipos de cansinos. Por un lado, está el pregunta una y otra vez la misma cosa. Pongamos por ejemplo, cómo acceder a los ficheros del servidor. A estos clientes se les puede hacer un tutorial paso a paso o incluso un vídeo, donde todo quedará bastante claro, pero sin embargo a los pocos días o a las semanas nos volverán a preguntar nuevamente la misma cuestión, y así sucesivas veces. Al final no sabes si te están vacilando o si se trata de una broma, pero te están haciendo perder el tiempo. Una buena solución en este caso es “como ya le había comunicado anteriormente, le vuelvo a adjuntar el vídeo en el que…”, de forma que siempre seamos correctos.

El otro tipo de cansino tóxico es el que pide constantemente la revisión de sus facturas. Por ejemplo, en mi caso personal, un cliente pagaba cada mes el mismo importe, y cada mes me solicitaba una revisión de su factura porque había errores. Le comunicabas amablemente que no había ningún fallo, y sin contestación ninguna efectuaba el pago. Esto sería una molestia mensual, nada reseñable, pero cuando estamos hablando de clientes tóxicos, normalmente van a pedirte constantemente la revisión de su servicio (les estás ofreciendo menos de lo que han contratado), la opinión del amigo experto (un amigo les ha dicho que tienes que hacer esto y esto por seguridad), etcétera. Al final, cuando te están pagando 30€ anuales, te encuentras con un par de correos semanales de esta persona. Hay que deshacerse de ellos.

Por lo general, el cliente cansino no amenaza ni es maleducado, así que podemos deshacernos de ellos con relativa facilidad y cordialidad. Les explicamos amablemente que nuestro servicio se está orientando a otro tipo de clientes y que por ello al finalizar el periodo no se podrá renovar el servicio, y quedamos a su disposición para ayudarle en el proceso. Hay que hacerlo con suficiente tiempo de antelación, y en general nos desharemos con facilidad de ese cliente tan pesado pero en este caso se irá sin ira, sin enfado, sin amenazas.

Como decía al inicio, no debemos confundir un cliente dudoso con un cansino, y es que siempre debemos ponernos en la piel del cliente y meditar al respecto.

Consejos rápidos

Cada tipo de servicio o de negocio tiene sus propios clientes tóxicos, y debemos meditar hasta que punto un cliente tiene una situación puntual o sin embargo se convierte en tóxico y nos hace perder horas de nuestro tiempo de forma reiterativa, así que unos consejos rápidos para tratar con ellos:

  • Mantener siempre la máxima cordialidad, no ofrezcas la mínima posibilidad de queja en atención al cliente.
  • No cedas ante chantajes o amenazas, mantente firme y no hagas concesiones especiales, nunca a clientes tóxicos.
  • No te pongas nervioso, son gajes del oficio, y entrar en pánico no ayudará.
  • Deshazte de ellos de forma cordial, pero firme, sin posibilidad de vuelta atrás.
  • No confundas un cliente tóxico con una persona dudosa, hay que tener mucha paciencia.

Espero que os sea útil esta pequeña referencia sobre los clientes tóxicos y como tratar dichas situaciones. Por supuesto, si alguna vez te ha sucedido o quieres compartir tu experiencia, deja abajo tu comentario.